Professional
New member
Uzaktan müşteri edinimi süreci 1 Mayıs itibariyle başladı. Yaklaşık 2 aylık süreçte bölümde ve Akbank olarak sizde ne üzere gelişmeler oldu? Müşterilerin ilgisi nasıl?
Türkiye’de finans bölümü dijitalleşme konusundaki yatırımlarıyla dünya ile yarışır bir noktadaydı aslına bakarsan. 1 Mayıs’ta bölümümüz açısından orijinal bir periyot başladı. Islak imza muhtaçlığının ortadan kalkmasıyla birlikte tüm bankalar müşterileri ile bağlarını uçtan uca, büsbütün taşınabilir platformlara taşımış oldu. bu biçimdelikle bankadaki tüm dijital servislere giriş kapısı da dijitalleşti. 2 aylık süreçte müşterilerimizin Akbank Mobil’den müşteri olma talepleri pek ağır. Bölümümüz ismine faydalı bir periyoda girdiğimizi söyleyebilirim.
Nasıl uzaktan müşteri olabiliyoruz?
Uzaktan müşteri edinimi için ileri teknolojileri kullanarak tasarladığımız sürecimiz, baştan sona OCR ( Otomatik Karakter Tanıma), NFC (Yakın Aralık İletişim), biyometrik denetimler ve imajlı görüşme adımlarıyla, birbirini tamamlayan, çapraz teyitlerin yapıldığı tek bir oturumdan oluşuyor. Yeni uygulama kapsamında kullanıcılar, Akbank Taşınabilir üzerinden gerekli ayrıntıları doldurduktan daha sonra, yeni çipli kimlik kartının ön ve art yüzeyinin fotoğrafını çekiyor. NFC teknolojisi ile kimliğini telefonun gerisine temas ettirerek taratan kullanıcı yüz biyometrisiyle doğrulamasını da gerçekleştirdikten daha sonra kimlik tespiti için manzaralı görüşme aracılığıyla müşteri temsilcisine bağlanıyor. Müşteri temsilcisi kimlik tespitini gerçekleştirince banka şubesine gitmeye, kurye beklemeye gerek kalmadan müşteri olunabiliyor. bu biçimdece Akbank Mobil’den sunulan tüm eser ve hizmetlere anında erişilebiliyor.
Akbank olarak uçtan uca dijitalden müşteri olma tecrübesini tasarlarken nelere dikkat ettiniz? Müşterilerinizin ne tıp avantajları olacak?
Biz bu süreçte de her zamanki üzere müşteri gereksinimlerini ve tecrübe dizaynını odağımıza aldık. Yalnızca regülasyonun gereklerine uyumlanmakla kalmayıp, müşterilerimize en âlâ ve bütünsel hizmeti sunmak için kimi kritik yenilikleri de uzaktan müşteri olma sürecimize dâhil ettik. Müşterimiz olmak için Akbank Mobil‘i indirenler tıpkı süreçte vadesiz hesap, banka kartı, kredi ve kredi kartı müracaatlarını da anında tıpkı oturum ortasında yapabiliyor. Bu bizi bölümde ayrıştıran bir öge oldu. bu biçimdelikle kullanıcılar, son derece yalın ve akıcı bir tecrübeyle ve dakikalar ortasında Akbank müşterisi olurken, bir hayli temel bankacılık eserine de birebir anda sahip olup birfazlaca avantajdan faydalanabiliyorlar.
AVANTAJLAR SUNUYORUZ
Bu süreçte müşterimiz olan kullanıcılara sunduğumuz değerli iki ayrıştırıcı öge daha var. Dakikalar ortasında Akbank müşterisi olduklarında hem de dijital kullanıma çabucak açılmış banka kartlarına ve kredi kartı müracaatları onaylanmışsa dijital kredi kartlarına çabucak erişebiliyorlar ve fizikî kart teslimini beklemeden her iki eseri de kullanmaya başlayabiliyorlar. Akbank Mobil’den bu dijital süreç ile Akbank müşterisi olanlar için yıl boyunca avantajlar da sunacağız. Mobilden Akbank müşterisi olanlar, 1 yıl boyunca EFT/Havale, limit üstü para çekme ve ortak ATM süreçlerinden fiyatsız faydalanabilecekler. Birinci defa Akbanklı olup Akbank Mobil’den karta başvuranlar internet alışverişlerinde 1 sene sonunda Akbank Kart ile 1.200 TL’ye, Axess yahut Wings ile 900 TL’ye toplamda 2.100 TL’ye varan kaybolmayan chip-para kazanabiliyorlar.
Bu yeni periyotta bankalar için müşteriyi tanımak, onlara özel içerikler ve manalı tekliflerde bulunmak giderek daha da değer kazanacak. Yapay zekâ yetkinliklerinin bu noktada nasıl bir fark yaratacağını düşünüyorsunuz?
Bankacılık dalı tam manasıyla multidisipliner yetkinliklerin tıpkı anda kullanılmasını gerekli kılıyor. Teknoloji, iktisat, finans, hukuk, toplumbilim üzere bir hayli açıdan kıymetlendirme gerektiren, vaktin ve toplumun ruhunu anlayarak tasarım yapmak gereken bir bölüm. Bu bağlamda yapay zekânın başarılı uygulanması için, uzman ve dal bilgi birikiminin harmanlanarak kullanılması büyük ehemmiyet arz ediyor. Akbank bu açıdan avantajlı bir pozisyonda. Banka olarak kesimdeki uzun yılların oluşturduğu derin finans ve bankacılık birikimini, yapay zekâ yetkinlikleri ile birleştirerek fark yaratan uygulamaları devreye alıyoruz. bu türlü datayı öyküleştirerek, manalı hale getirerek müşterilerimize sunabiliyoruz. İş ünitelerimiz, analitik ve teknoloji takımlarımız ve partner ekosistemimiz ile birlikte bu alanda ağır bir işbirliği içerisinde çalışıyoruz.
HEDEF TAHLİL ÜRETMEK
Bizim için müşterilerimizin bankamız ile yaşadığı her tecrübenin sade fakat tesirli olması kritik değer taşıyor. Bunu sağlayabilmek için de kuvvetli analitik yetkinlikler ile müşterilerimizin bankamız ile her temas anını daha manalı hale getirmek epey değerli. Maksadımız hakikat müşteriye, gerçek anda, onun için manalı tahlili üretebilmek. Müşteri ile kurduğumuz bağlantının ardında akıl ve içgörü olması gerektiğine inanıyoruz. Onlar için “hiper-şahsileştirilmiş” diyebileceğimiz, finansal ömrünü kolaylaştıracak içerikler ve manalı teklifler üretmek için yapay zekayı kullanıyoruz. Geçmişte klâsik istatistiksel yaklaşımlar ile yapılan kredi riski, fiyatlama ve müşteri modelleme çalışmaları günümüzde makine öğrenmesi biçimleri ile yapılıyor. Bunun yanında yapay zeka takviyeli chatbot’lar, robo-advisor’lar günlük hayatlarımızın içine girmiş durumda. Bu teknolojiler, süreçlerin otomasyonunu da kıymetli ölçüde artırıp verimlilik yaratıyor ve potansiyel farklı fırsatları birlikteinde getiriyor. Ayrıyeten hem sürat tıpkı vakitte doğruluk açısından insanın karar verme süreçlerine büyük katkılar sağlıyor.
Toplanan bilginin manalandırılması ve bu anlamlandırma sürecinde yapay zekânın kullanılması nasıl gerçekleşiyor?
Bilgi depolama ve sürece maliyetlerinin düşmesi, insanların dijital aktiviteleri ile birlikte ürettikleri data ölçüsündeki üstel artış ve yapay zeka teknolojilerindeki süratli gelişmeleri göz önünde bulundurduğumuzda, artık yapay zekadan güç alan dijital bir çağda olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliriz.
Akbank’taki yapay zekâ çalışmalarımıza birkaç somut örnek vereyim: Tüm etkileşim kanallarımızda kullanılan, müşterilerimize en hakikat teklifleri oluşturmak için bilgi ile beslenen Finansal Zekâ (FİZ) olarak isimlendirdiğimiz gelişmiş bir satış ve teklif aklına sahibiz. FİZ, müşterilerin gereksinimlerini yanlışsız eserle, bir NPTB modeliyle (yani müşterimizin satın alınacağı daha sonraki ürünler) eşleştiren, makine tahsili algoritmalarından beslenen bir yapı olarak başladı. vakit içinde, arayüzün ardındaki model seti, “tutundurma”, “etkinleştirme”, aktivasyon” modelleri de dahil olmak üzere hayli daha geniş bir çeşitliliğe hakikat genişledi. Bugün, FİZ’in yaklaşık 2.000 değişken üzerine şurası 100’den çok modeli var ve her ay FİZ ile faal müşterilerimizin yüzde 85’i için teklifler üretip sunuyoruz.
YAPAY ZEKÂLI ASİSTAN
Bir öteki örnek bankamızın chatbotu Akbank Asistan. Müşterilerimizin Akbank Taşınabilir ortasından ulaşarak finansal süreç yapabileceği, merak ettiği soruların yanıtını bulabildiği Akbank Asistan da yapay zekâ ile çalışıyor. Birfazlaca farklı süreçte müşterilerimize yardımcı olabilme kabiliyetine sahip. Bunların 85’ini ise baştan sona tamamlayabiliyor. Yüzde 90 manaya kabiliyetine sahip, teknik açıdan fazlaca kuvvetli bir chatbot. Ayrıyeten bir daha tecrübe ve tasarım vurgumuz chatbot çalışmamıza da yansıdı. Akbank Asistan’ın tecrübesini milletlerarası bir ajans ile birlikte sıfırdan tasarladık. Karakterini, diyaloglarını ve müşterilerimizin yaşayacağı tecrübesi en ince ayrıntısına kadar çalıştık. Yaşadıkça gelişmeye devam edecek bir yapay zekâ uygulaması.
ŞAHSİLEŞTİRİLMİŞ İÇERİK
Üçüncü bir örnek ise Akbank Mobil’de müşterilerimiz için yapay zekâ ile dayanaklı özel bir bağlantı alanı vasıtasıyla 2019 Eylül’den bu yana kişiselleştirilmiş içerikler sunuyoruz. Geldiğimiz noktada ayda 25 milyondan fazla büsbütün bireye özel akıllı finansal içgörüler, ipuçları ve birebir vakitte tahlil teklifleri de veriyoruz. Müşteri özelinde ürettiğimiz bu iç görüler yüzde 85’in üzerinde beğeni oranına sahip. Yapay zekâ teknolojisinden faydalandığımız alanlardan birisi de risk idaresi. Birkaç yıl evvel, yapay zekâ kullanarak kredi riski modellemesi için Silikon Vadisi’nden önde gelen bir şirketle işbirliği kurduk. Akbank olarak kredi kıymetlendirme modellerimizi makine öğrenmesi algoritmalarını kullanarak yeni jenerasyon modellerle gerçekleştiriyoruz.
Türkiye’de finans bölümü dijitalleşme konusundaki yatırımlarıyla dünya ile yarışır bir noktadaydı aslına bakarsan. 1 Mayıs’ta bölümümüz açısından orijinal bir periyot başladı. Islak imza muhtaçlığının ortadan kalkmasıyla birlikte tüm bankalar müşterileri ile bağlarını uçtan uca, büsbütün taşınabilir platformlara taşımış oldu. bu biçimdelikle bankadaki tüm dijital servislere giriş kapısı da dijitalleşti. 2 aylık süreçte müşterilerimizin Akbank Mobil’den müşteri olma talepleri pek ağır. Bölümümüz ismine faydalı bir periyoda girdiğimizi söyleyebilirim.
Nasıl uzaktan müşteri olabiliyoruz?
Uzaktan müşteri edinimi için ileri teknolojileri kullanarak tasarladığımız sürecimiz, baştan sona OCR ( Otomatik Karakter Tanıma), NFC (Yakın Aralık İletişim), biyometrik denetimler ve imajlı görüşme adımlarıyla, birbirini tamamlayan, çapraz teyitlerin yapıldığı tek bir oturumdan oluşuyor. Yeni uygulama kapsamında kullanıcılar, Akbank Taşınabilir üzerinden gerekli ayrıntıları doldurduktan daha sonra, yeni çipli kimlik kartının ön ve art yüzeyinin fotoğrafını çekiyor. NFC teknolojisi ile kimliğini telefonun gerisine temas ettirerek taratan kullanıcı yüz biyometrisiyle doğrulamasını da gerçekleştirdikten daha sonra kimlik tespiti için manzaralı görüşme aracılığıyla müşteri temsilcisine bağlanıyor. Müşteri temsilcisi kimlik tespitini gerçekleştirince banka şubesine gitmeye, kurye beklemeye gerek kalmadan müşteri olunabiliyor. bu biçimdece Akbank Mobil’den sunulan tüm eser ve hizmetlere anında erişilebiliyor.
Akbank olarak uçtan uca dijitalden müşteri olma tecrübesini tasarlarken nelere dikkat ettiniz? Müşterilerinizin ne tıp avantajları olacak?
Biz bu süreçte de her zamanki üzere müşteri gereksinimlerini ve tecrübe dizaynını odağımıza aldık. Yalnızca regülasyonun gereklerine uyumlanmakla kalmayıp, müşterilerimize en âlâ ve bütünsel hizmeti sunmak için kimi kritik yenilikleri de uzaktan müşteri olma sürecimize dâhil ettik. Müşterimiz olmak için Akbank Mobil‘i indirenler tıpkı süreçte vadesiz hesap, banka kartı, kredi ve kredi kartı müracaatlarını da anında tıpkı oturum ortasında yapabiliyor. Bu bizi bölümde ayrıştıran bir öge oldu. bu biçimdelikle kullanıcılar, son derece yalın ve akıcı bir tecrübeyle ve dakikalar ortasında Akbank müşterisi olurken, bir hayli temel bankacılık eserine de birebir anda sahip olup birfazlaca avantajdan faydalanabiliyorlar.
AVANTAJLAR SUNUYORUZ
Bu süreçte müşterimiz olan kullanıcılara sunduğumuz değerli iki ayrıştırıcı öge daha var. Dakikalar ortasında Akbank müşterisi olduklarında hem de dijital kullanıma çabucak açılmış banka kartlarına ve kredi kartı müracaatları onaylanmışsa dijital kredi kartlarına çabucak erişebiliyorlar ve fizikî kart teslimini beklemeden her iki eseri de kullanmaya başlayabiliyorlar. Akbank Mobil’den bu dijital süreç ile Akbank müşterisi olanlar için yıl boyunca avantajlar da sunacağız. Mobilden Akbank müşterisi olanlar, 1 yıl boyunca EFT/Havale, limit üstü para çekme ve ortak ATM süreçlerinden fiyatsız faydalanabilecekler. Birinci defa Akbanklı olup Akbank Mobil’den karta başvuranlar internet alışverişlerinde 1 sene sonunda Akbank Kart ile 1.200 TL’ye, Axess yahut Wings ile 900 TL’ye toplamda 2.100 TL’ye varan kaybolmayan chip-para kazanabiliyorlar.
Bu yeni periyotta bankalar için müşteriyi tanımak, onlara özel içerikler ve manalı tekliflerde bulunmak giderek daha da değer kazanacak. Yapay zekâ yetkinliklerinin bu noktada nasıl bir fark yaratacağını düşünüyorsunuz?
Bankacılık dalı tam manasıyla multidisipliner yetkinliklerin tıpkı anda kullanılmasını gerekli kılıyor. Teknoloji, iktisat, finans, hukuk, toplumbilim üzere bir hayli açıdan kıymetlendirme gerektiren, vaktin ve toplumun ruhunu anlayarak tasarım yapmak gereken bir bölüm. Bu bağlamda yapay zekânın başarılı uygulanması için, uzman ve dal bilgi birikiminin harmanlanarak kullanılması büyük ehemmiyet arz ediyor. Akbank bu açıdan avantajlı bir pozisyonda. Banka olarak kesimdeki uzun yılların oluşturduğu derin finans ve bankacılık birikimini, yapay zekâ yetkinlikleri ile birleştirerek fark yaratan uygulamaları devreye alıyoruz. bu türlü datayı öyküleştirerek, manalı hale getirerek müşterilerimize sunabiliyoruz. İş ünitelerimiz, analitik ve teknoloji takımlarımız ve partner ekosistemimiz ile birlikte bu alanda ağır bir işbirliği içerisinde çalışıyoruz.
HEDEF TAHLİL ÜRETMEK
Bizim için müşterilerimizin bankamız ile yaşadığı her tecrübenin sade fakat tesirli olması kritik değer taşıyor. Bunu sağlayabilmek için de kuvvetli analitik yetkinlikler ile müşterilerimizin bankamız ile her temas anını daha manalı hale getirmek epey değerli. Maksadımız hakikat müşteriye, gerçek anda, onun için manalı tahlili üretebilmek. Müşteri ile kurduğumuz bağlantının ardında akıl ve içgörü olması gerektiğine inanıyoruz. Onlar için “hiper-şahsileştirilmiş” diyebileceğimiz, finansal ömrünü kolaylaştıracak içerikler ve manalı teklifler üretmek için yapay zekayı kullanıyoruz. Geçmişte klâsik istatistiksel yaklaşımlar ile yapılan kredi riski, fiyatlama ve müşteri modelleme çalışmaları günümüzde makine öğrenmesi biçimleri ile yapılıyor. Bunun yanında yapay zeka takviyeli chatbot’lar, robo-advisor’lar günlük hayatlarımızın içine girmiş durumda. Bu teknolojiler, süreçlerin otomasyonunu da kıymetli ölçüde artırıp verimlilik yaratıyor ve potansiyel farklı fırsatları birlikteinde getiriyor. Ayrıyeten hem sürat tıpkı vakitte doğruluk açısından insanın karar verme süreçlerine büyük katkılar sağlıyor.
Toplanan bilginin manalandırılması ve bu anlamlandırma sürecinde yapay zekânın kullanılması nasıl gerçekleşiyor?
Bilgi depolama ve sürece maliyetlerinin düşmesi, insanların dijital aktiviteleri ile birlikte ürettikleri data ölçüsündeki üstel artış ve yapay zeka teknolojilerindeki süratli gelişmeleri göz önünde bulundurduğumuzda, artık yapay zekadan güç alan dijital bir çağda olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliriz.
Akbank’taki yapay zekâ çalışmalarımıza birkaç somut örnek vereyim: Tüm etkileşim kanallarımızda kullanılan, müşterilerimize en hakikat teklifleri oluşturmak için bilgi ile beslenen Finansal Zekâ (FİZ) olarak isimlendirdiğimiz gelişmiş bir satış ve teklif aklına sahibiz. FİZ, müşterilerin gereksinimlerini yanlışsız eserle, bir NPTB modeliyle (yani müşterimizin satın alınacağı daha sonraki ürünler) eşleştiren, makine tahsili algoritmalarından beslenen bir yapı olarak başladı. vakit içinde, arayüzün ardındaki model seti, “tutundurma”, “etkinleştirme”, aktivasyon” modelleri de dahil olmak üzere hayli daha geniş bir çeşitliliğe hakikat genişledi. Bugün, FİZ’in yaklaşık 2.000 değişken üzerine şurası 100’den çok modeli var ve her ay FİZ ile faal müşterilerimizin yüzde 85’i için teklifler üretip sunuyoruz.
YAPAY ZEKÂLI ASİSTAN
Bir öteki örnek bankamızın chatbotu Akbank Asistan. Müşterilerimizin Akbank Taşınabilir ortasından ulaşarak finansal süreç yapabileceği, merak ettiği soruların yanıtını bulabildiği Akbank Asistan da yapay zekâ ile çalışıyor. Birfazlaca farklı süreçte müşterilerimize yardımcı olabilme kabiliyetine sahip. Bunların 85’ini ise baştan sona tamamlayabiliyor. Yüzde 90 manaya kabiliyetine sahip, teknik açıdan fazlaca kuvvetli bir chatbot. Ayrıyeten bir daha tecrübe ve tasarım vurgumuz chatbot çalışmamıza da yansıdı. Akbank Asistan’ın tecrübesini milletlerarası bir ajans ile birlikte sıfırdan tasarladık. Karakterini, diyaloglarını ve müşterilerimizin yaşayacağı tecrübesi en ince ayrıntısına kadar çalıştık. Yaşadıkça gelişmeye devam edecek bir yapay zekâ uygulaması.
ŞAHSİLEŞTİRİLMİŞ İÇERİK
Üçüncü bir örnek ise Akbank Mobil’de müşterilerimiz için yapay zekâ ile dayanaklı özel bir bağlantı alanı vasıtasıyla 2019 Eylül’den bu yana kişiselleştirilmiş içerikler sunuyoruz. Geldiğimiz noktada ayda 25 milyondan fazla büsbütün bireye özel akıllı finansal içgörüler, ipuçları ve birebir vakitte tahlil teklifleri de veriyoruz. Müşteri özelinde ürettiğimiz bu iç görüler yüzde 85’in üzerinde beğeni oranına sahip. Yapay zekâ teknolojisinden faydalandığımız alanlardan birisi de risk idaresi. Birkaç yıl evvel, yapay zekâ kullanarak kredi riski modellemesi için Silikon Vadisi’nden önde gelen bir şirketle işbirliği kurduk. Akbank olarak kredi kıymetlendirme modellerimizi makine öğrenmesi algoritmalarını kullanarak yeni jenerasyon modellerle gerçekleştiriyoruz.